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Ene
Lo importante para marcar estándares es aquello que los clientes consideran primordial.
Para que los productos y servicios financieros generen emociones y experiencias memorables en los clientes, la Industria Bancaria en el Ecuador deberá introducirse SÍ o SÍ en la Economía de la Experiencia y del Servicio, y a su vez, salir YA de la fatigante oferta de productos para entrar al empaquetamiento del servicio.
¿Cómo hacerlo?
Encontrando nuevas y creativas formas de movilizar la actitud de su staff, incentivando en ellos un deseo genuino de servir y cuidar la imagen y los estándares de conducta de la compañía. De esta manera, se genera la empatía necesaria para filtrar las necesidades, percepciones y emociones reales de sus clientes.
La tecnología es muy importante y extremadamente necesaria para el desarrollo de productos nuevos y para que sean lo suficientemente adaptables a las exigencias del mercado. Sin embargo, erróneamente pensamos que el avance tecnológico es la solución para mantener clientes satisfechos y leales.
Las personas, por naturaleza, buscamos constantemente calidez y al sentir y recibir imágenes, sonidos y olores, nuestro cerebro asimila detalles, detalles y detalles; tanto así, que para nuestro cerebro todo habla. Pero ¡cuidado! cuando existen experiencias negativas se pueden producir momentos de combustión o estrés generando CLIENTES INSATISFECHOS y a largo plazo, una mayor deserción de clientes.
Los estándares de calidad para los clientes son totalmente diferentes a los establecidos por las instituciones financieras. Por ejemplo:
- ¿Es la seguridad un estándar medible de servicio en los bancos?
- ¿La cortesía implica solo sonreír y saludar?
- ¿Resolver problemas en el primer contacto es realmente un estándar de servicio?
Lo importante para marcar estándares es aquello que los clientes consideran primordial… Su percepción, sobre el servicio que obtuvieron, cuáles son los detalles de mayor impacto, y por sobre todo, los equipos de los bancos deben tener la capacidad de interpretar las huellas que pueden dejar sus clientes: Mensajes, quejas, incomodidades etc. Esa información es la que aportará para crear estándares realmente valiosos.
Lowenstein piensa que en todas las puertas de cualquier industria debería existir este pensamiento: “La percepción se vuelve una realidad cuando otros nos juzgan”.
Los procesos deben ser equilibrados y pensados como obras de teatro con un final feliz. Deben ser cubiertos y desarrollados por personas con un perfil real de servicio y tienen que ser diseñados de tal manera que sean lo suficientemente flexibles para adaptarse a cada cliente, considerar la diversidad de sus segmentos, y estar inspirados como usuarios finales.
Lo que determina, en su mayoría, la deserción de clientes depende exclusivamente de las empresas, de la calidad de sus procesos internos y en su impacto en el cliente.
Mantenerse en el mercado en esta nueva era donde la competencia del Servicio al Cliente es de suma importancia, dependerá del verdadero sentido, prioridad y razón de ser que los Bancos otorguen a sus clientes.
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Acerca de la autora
Marcela Salazar A. Es una Profesional en Banca y Finanzas, ejecutiva y empresaria. Cuenta con más de 20 años de experiencia en dirección comercial, manejo de equipos de alto rendimiento, desarrollo de estrategias orientadas a resultados, capacitaciones y servicio al cliente. Se desempeña como Coach ejecutiva y cuenta con varias certificaciones, entre ellas: Customer Service Leader, Customer Service Trainer, Master Speaker, y más.