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Llegar a los consumidores de manera ágil, oportuna, y creativa es la necesidad urgente que tienen las empresas pues corren el riesgo de perder clientes si no se reinventan.

Nosotros, los clientes comunes, antes de la pandemia teníamos un comportamiento de compra basado en su mayoría en el consumo por emoción o por impulso con escaso análisis o planificación. Además, nos dejábamos llevar por los consumos habituales que se realizaban. Por ejemplo, las compras mensuales de alimentos en el supermercado escogiendo lo que nos es más conocido, aquellos productos que hemos visto en una campaña de marketing o ciertas marcas que alguien nos refirió.

Llegamos a ser muy leales a algunas marcas, sean de productos tangibles o intangibles. Estas supieron generar estrategias para crear barreras de salida, ya sea por cercanía con los usuarios o porque simplemente nosotros mismos generamos una especie de “área de confort” incluso con nuestra forma de consumir. Entonces me pregunto:

¿Seguiremos comprando igual? ¿Seguirá teniendo el mismo éxito la frase: “crear la necesidad en el cliente”?

El confinamiento ha permitido que las personas limiten sus caprichos o gustos pues se ha introducido en su comportamiento de compra a la compra comparativa. La llamo así porque me permite definir el consumo en función de productos similares, sea por precio, calidad, o servicio. Siendo lo realmente conveniente para el cliente el factor predominante dentro de la toma de decisión de compra.

Ahora, priorizamos de forma muy diferente y valoramos el servicio por medio de distintas variables como lo son la salud y seguridad de nuestras familias al momento de adaptarnos a la nueva normalidad. No solo las empresas tienen que reinventarse para seguir teniendo al cliente como el centro de su accionar, sino que nosotros los clientes también tenemos que reinventarnos como consumidores.

Fuente: FreePik

Dicho esto, no creo que a corto plazo las empresas puedan crear una necesidad en el consumidor. Considero que como clientes creamos la necesidad en ellas para que tanto los creadores de productos y servicios como aquellos que los comercializan sean mucho más empáticos y establezcan una estrategia de valor. Priorizando las preocupaciones y nuevas exigencias de sus consumidores. El mercado ha cambiado, y ahora nosotros, los clientes, creamos la necesidad en las empresas para orientar sus redes de mercadeo de formas completamente creativas, ágiles e incluso fáciles de comunicar y usar.

Los responsables de transmitir una marca o un servicio serán las empresas de entrega a domicilio, o los diferentes canales de venta. Esto significa que la creatividad de las empresas deberá llegar hasta esta etapa de la cadena de distribución, para que de alguna forma quien recibe el producto final sienta o perciba la cercanía de la marca.

Fuente: FreePik

No estamos hablando de una persona que puede estar cambiando su comportamiento de compra o valoración del servicio, estamos hablando de familias, sociedades, ciudades e incluso países. Por lo tanto, llegar a los consumidores de manera ágil, oportuna, y creativa es la necesidad urgente que tienen las empresas puesto que corren el riesgo de perder clientes si no se reinventan. No es el momento de confiarse en los años de historia que puedan tener o en la imagen y posicionamiento que generaron durante mucho tiempo. Es el momento de actuar. Ahora más que nunca las empresas tienen una responsabilidad clarísima de capacitar a sus clientes con aquellas herramientas o plataformas que no conocían, o simplemente ayudarlos a romper paradigmas brindándoles seguridad y confianza para comprar por internet o utilizar otros canales de abastecimiento. Esto será una posible fuente de fidelidad y cercanía.

Entonces, ¿Cambiamos como clientes? Sí que cambiamos. Nuestras prioridades son diferentes y seguramente la madurez del consumidor ha sido trabajada durante el confinamiento. No sabemos si es bueno o malo, ese análisis dependerá de cada uno de nosotros, de las empresas que ofertan productos y servicios, y como es lógico, de la forma en que se adapten los participes de los mercados.


Acerca de la autora

Marcela Salazar A. Es una Profesional en Banca y Finanzas, ejecutiva y empresaria. Cuenta con más de 20 años de experiencia en dirección comercial, manejo de equipos de alto rendimiento, desarrollo de estrategias orientadas a resultados, capacitaciones y servicio al cliente. Se desempeña como Coach ejecutiva y cuenta con varias certificaciones, entre ellas: Customer Service Leader, Customer Service Trainer, Master Speaker, y más.


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